Mittwoch, 3. November 2010

Zeit-Online Shop - Große Klassiker für kleine Hörer oder auch Große Klassik für kleine Hörer und meine kleiner werdende Unzufriedenheit

So... Buch ist angekommen. Es sei Dir verziehen, lieber zeit-online shop!

hach nee.. nun doch noch mal ein update.
Wunder über Wunder. Mein Ranking für "Große Klassik für kleine Hörer" ist auf wundersame Weise von Platz 1 innerhalb von 12 Stunden auf Platz 55 abgefallen.
Normalerweise geschieht so etwas dadurch, dass Google feststellt, dass da jemand in unlauterer Weise versucht hat ihre Algorithmen auszutricksen. Hab ich aber nicht. Ich habe lediglich in meinen Social Networks auf den mehrfach aktualisierten Artikel hingewiesen, was offenbar zu einer gute Verlinkung geführt hat.
Das ist aber in Googles Sinne!
Ob da wohl jemand mit Steffen Keuchel telefoniert hat, um auf eine angebliche Manipulation des Google-Rankings hinzuweisen.
Alles nur Mutmaßungen, aber wenn es zutreffen würde.... auweia! wie peinlich!

endgültiges Update und dann ist auch mal gut!
Das mit dem Malkasten (ich kann das Wort bald nicht mehr hören/lesen) hat sich von Seiten der "Zeit" erledigt. Die zuständige "Sachbearbeiterin" hat aber eine mit einer nochmaligen Entschuldigung verbundene sehr (!) liebenswerte eMail nachgereicht, die dann doch wieder mein Bild von den Verantwortlichen bei der "Zeit" in ein weicheres Licht rückt. Da offenbar der Malkasten (schon wieder dieser Begriff) wirklich vergriffen ist, hat die verantwortliche Sachbearbeiterin (ebenfalls ein unangenehmer Begriff) nun in ihre Zauberkiste gegriffen und Terry Pratchett´s "Maurice, Der Kater" hervorgezaubert, als Ersatz für das entgangene Verkaufsförderungspräsent. (Nein ich sage den Begriff jetzt nicht ein Weiteres mal)
Chapeau! Damit ist die Sache dann doch hoffentlich vom Tisch und dieser Artikel wird nach und nach im Nirvana Googles verschwinden.
(kleine Erwähnung am Rande: Ich bin zu diesem Zeitpunkt, an dem ich dies schreibe sowohl bei "Große Klassik für kleine Hörer" wie auch bei "Große Klassiker für kleine Hörer" auf Platz 1 bei Google gerankt... hach ja... die Macht des kleinen Mannes)
erneutes update:
Schade!
Nun gibt es von "zeit.de" doch wieder einen Rückzieher. Offenbar können nun doch keine neuen Malkästen organisiert werden. Es ist sicher eine blöde Sache, wenn man bemüht ist, den Vorgang durch das Nachsenden des Malkastens zu bereinigen und dann als Verantwortlicher damit konfrontiert ist, dass einfach nicht an den Malkasten heranzukommen ist. Verstehe ich. Ist blöd.
ABER! Wenn jetzt plötzlich behauptet wird - ich hätte bei meiner Online-Bestellung nicht den für den Erhalt notwendigen Code "Malkasten" abgegeben - dann bin ich doch ziemlich sauer!
Einer Beweispflicht, dass ich diesen Code eingegeben habe kann ich - bis auf das meine Frau mir bei der Bestellung über die Schulter geguckt hat und mich auf das Eingabefenster für den Code aufmerksam gemacht hat, in den ich diesen dann brav eingesetzt habe - einer solchen Beweispflicht kann ich leider nicht nachkommen, da ja leider nicht ich den Zugang in die Logfiles von "zeit.de" habe oder des "zeit-online-shops oder wo auch immer diese Daten gespeichert werden.
Da ich aber persönlich weiss - und zwar 100% sicher - dass ich diesen code eingegeben habe, fühle ich mich jetzt dann schlussendlich doch verarscht! (was natürlich wieder einmal eine reine Meinungsbekundung von meiner Seite aus darstellt und keinesfalls als Tatsachenbehauptung aufgefasst werden sollte.)
So nicht!

Den Brief und die eMail, die ich von zeit.de erhalten habe, werde ich hier lieber mal nicht zitieren. Der Inhalt war höflich und verknüpft mit einer Bedauernsbekundung. Nur eben, dass mir unterstellt wird, ich hätte, den Code nicht eingegeben.... das missfällt mir doch arg.

Meine Reaktion sei hier dokumentiert:

"Liebe Frau XXX,

danke zunächst einmal für Ihre Bemühungen.
Entgegen Ihrer Annahme, habe ich damals sowohl fristgerecht wie auch nach Eingabe des Codes "Malkasten" meine Bestellung online abgegeben.
Das nach Ihrer per Post an mich gesendeten Zusicherung, ein Malkasten sei auf dem Weg zu mir, nun wieder ein "Rückzieher" gemacht wird, finde ich sehr bedauerlich.
Mir geht es in der Sache weniger um den Malkasten - auf den sich meine Tochter sehr gefreut hat - sondern ums Prinzip. Dies habe ich in meiner Produktbewertung - denke ich - deutlich zum Ausdruck gebracht. Sicher kann ich meiner Tochter einen solchen Malkasten auch ohne ihn als Geschenk, bzw. "Kaufförderungsgeschenk" zu erhalten, besorgen, bzw, kaufen, was ich auch machen werde, um die Frustration bei ihr zu verhindern.
All das ist kein "Weltuntergang" aber eben doch sehr ärgerlich und aus meiner Sicht einer Zeitung, wie es die "Zeit" ist, nicht würdig. (gemeint ist die, in meiner Produktbewertung erläuterte Verknüpfung einer Frist mit einem "so lange der Vorrat reicht")
Nach Erhalt Ihres Briefes an mich, dass nun mehr ein Malkasten auf dem Weg sei, habe ich mein Posting auf meiner Website (das sie sicher mittlerweile gelesen haben) entsprechend mit einem lobenden update - verknüpft mit meiner generellen Zufriedenheit Ihrer Produkte - geschrieben.
Dieses werde ich nun natürlich mit der aktuellen Entwicklung ergänzen.

Mit dem Wunsch, dass Sie Ihr Vorgehen im Allgemeinen überdenken, verbleibe ich,

mit freundlichen Grüßen,"

(ach und bevor ich es vergesse: Die Nicht Veröffentlichung meiner kritischen Produktbewertung finde ich in Zeiten von Social Media und Kundenkommunikation 2.0 relativ peinlich)

update:
Professionell reagiert: Kaum bin ich auf Platz 1 bzw. Platz 2 (jetzt 5) bei Google, reagiert der Zeit-Online Shop. Wobei ich da nichts unterstellen will.
Die Reaktion war zügig (auch ohne Bezugnahme auf meine Platzierung bei Google)
Der Zeit-Shop hat mir via Post eine Erklärung geschickt, warum es zu dem "Engpass" bei der Lieferung des Malkastens kam und dass sie mir in den nächsten Tagen einen Malkasten zusenden werden.
Das ist angemessen, aber nicht üblich. Und macht dem Namen der "Zeit", auch wenn diese weder Verursacher noch Adressat waren, alle Ehre.
Bleibt nur noch zu sagen, dass ich bisher immer zufrieden von den Produkten war, die ich mit dem "Zeit"-Label in Zusammenhang gebracht habe.
Sobald ich mich in die CD´s reingehört habe, werde ich an dieser Stelle natürlich auch ein update mit meiner dann hoffentlich und ziemlich wahrscheinlichen positiven Bewertung niederschreiben.



Mach ich ja eigentlich eher selten bis nie.... solche Kundenbewertungen.
Aber in diesem Fall bin ich doch so sehr verärgert, dass ich nicht anders konnte.

Ich habe mir über den "Zeit Shop" für meine Tochter ein Weihnachtsgeschenk bestellt. Mit kaufentscheidend war der Anreiz, im Falle einer fristgerechten Bestellung, einen wunderschön anzusehenden Malkasten zu erhalten. Was ich übersah, war der Zusatz "so lange der Vorrat reicht". In meiner Produktbewertung, beschreibe ich, warum mich die Vorgehensweise, eine Frist mit dem Zusatz "so lange der Vorrat reicht" zu verbinden, so sehr verärgert und warum ich das als eine Manipulation meiner Kaufentscheidung empfinde.
Ich bin gespannt, wie sich die "Zeit" zu diesem Vorfall positioniert.
Ich weiß zwar nicht, wieviele meiner zwischen 300 und 800 monatl. Leser die "Zeit" lesen, kann mir aber vorstellen, dass ein solches Verhalten, nicht nur mein Kauf- und Leseverhalten beeinflussen wird.

(bitte selber lesen)
(Anmerkung: Ich habe meine Kritik hier noch einmal leicht modifiziert, in dem ich alle Aussagen, die u.U. als Tatsachenbehauptung angesehen werden könnten, mit dem Zusatz "Meines Erachtens", "meiner Meinung nach" versehen habe. Das wäre nicht wirklich notwendig, da ich zum Abschluss noch einmal deutlich darauf hinweise, dass es sich bei meinem Text um eine Meinungsäußerung handelt. Aber man weiss ja nie... vorsichtig ist die Mutter in der Porzelankiste)


Bewertung des "Zeit Shop" - Angebots "Große Klassiker für kleine Hörer"
Ich habe mich durch den zusätzlich angebotenen Malkasten (verbunden mit einer Frist bis zum 26.10) zu einer schnellen Kaufentscheidung überzeugen lassen.
Der Malkasten wurde aber leider - ohne Angaben von Gründen - nicht geliefert.
Nun musste ich beim genaueren Hinschauen feststellen, dass es nicht nur eine Frist, sondern auch den Hinweis "so lange der Vorrat reicht" bei der Bewerbung des Artikels gegeben hat.
Diese Verknüpfung "Frist" und "so lange der Vorrat reicht" empfinde ich als eine Verkaufspolitik, die sich mit der Reputation der "Zeit" nicht vereinbaren lässt. Denn durch die Frist, wird man meines Erachtens dazu animiert eine schnelle Kaufentscheidung zu fällen. Durch das "so lange der Vorrat reicht" wird meiner Meinung nach diese Frist konterkariert.
Theoretisch müsste die "Zeit" nur einen einzigen Malkasten vorrätig haben, um diesem Verkaufsförderungskonzept Genüge zu tun.
"Bitte kaufen Sie so schnell wie möglich, dann erhalten Sie von uns ein Geschenk.... aber natürlich nicht diejenigen, die uns fristgerecht ihre Kaufentscheidung mitgeteilt haben, sondern nur wer zu erst kommt... der malt zu erst." (Dieser Satz soll erläutern, was für einen Eindruck diese Verkaufspolitik auf mich macht und wurde von keiner Seite so formuliert)

Es hätte nach meiner Meinung von Seiten der Zeit völlig ausgereicht, zu sagen, "Kaufanreizgeschenk erhält, jeder solange der Vorrat reicht". Dass alleine hätte meines Erachtens ausgereicht, um sich schnell für den Kauf zu entscheiden.... wozu dann auch noch die Frist...? Diese erübrigt sich meiner Meinung nach.

Ich bin sehr verärgert, weil ich mich zwar nicht betrogen, aber manipuliert fühle.

Ich bin gespannt, wie meine timelines in meinen social networks darauf reagieren. Ich zumind. werde verärgert vom zukünftigen Kauf der "Zeit" absehen.
Gespannt bin ich natürlich auch, ob diese Bewertung an dieser Stelle veröffentlicht werden wird.


(im Übrigen stellt dieser Artikel eine reine Meinungsäußerung von mir dar.)

update: mit "Große Klassiker für kleine Hörer" stehe ich bei Google mittlerweile auf Platz 1. Mal sehen wie sie das für "Große Klassik für kleine Hörer entwickelt. Da bin ich bisher NUR auf Platz 2.

(Bitter finde ich, dass ich das Gefühl nicht los werde, dass ich peinlichst darauf bedacht sein muss, mich im Sinne von Artikel 5 GG nur so zu äussern, dass meine Äusserungen keine Tatsachenbehauptungen, sondern nur Meinungsäußerungen beinhalten. Das Nicht-Veröffentlichen meiner Produktbewertung lässt in mir das Gefühl aufkommen, dass ich - wenn ich nicht darauf achte, ganz schnell Kontakt zu einem Abmahnanwalt bekommen werde. Auch dies ist natürlich eine reine Mutmaßung und keine Tatsachenbehauptung.

16 comments:

Christian Goltz hat gesagt…

irgendwie kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass es nicht möglich sein soll, diesen Malkasten nachzubestellen. Bei der schlechten Reputation, die so eine Sache mit sich bringt, würde ich als Verantwortlicher Himmel und Hölle in Bewegung setzen.

Herman Pachulke hat gesagt…

kann ich mir auch nicht so recht vorstellen. Aber andererseits weiß ich aus eigener Ansicht, wie das so läuft in einer Agentur/Redaktion/Büro.

Herman Pachulke hat gesagt…
Dieser Kommentar wurde vom Autor entfernt.
Herman Pachulke hat gesagt…

(fiktiver Ablauf der Ereignisse)
Phase I
Verantwortlicher X zur Bürobesatzung:
"Hey... Leute... da ist einen Tag vor Ablauf der Frist nun doch noch eine Bestellung hier eingetroffen. Das ist ja blöd. Haben wir irgendwo noch so einen Malkasten rumfliegen? ... Nein?
Hmmm... na ja... schade... aber wir haben ja unsere Klausel "So lange der Vorrat reicht". Pech gehabt!

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase II
1,5 Wochen später... Kunde ruft an und fragt, warum er kommentarlos seine Ware, ohne besagten Malkasten erhalten hat und erklärt, dass ihm in Hinblick auf das Kleingedruckte schon klar sei, dass er darauf keinen Anspruch habe, dass es aber eine Frage des Anstands sei, ihn darauf hinzuweisen, dass leider keine Malkästen mehr vorhanden seien und er daher leider aufgrund der Klausel "So lange der Vorrat reicht" trotz Einhaltung der Frist nun leer ausgehen würde.

Kunde ist verärgert und beschließt, sich an seine kleine Blogöffentlichkeit zu wenden und über seine Verärgerung zu berichten.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase III
Der Bericht des Kunden findet Widerhall in seinen Sozialen Netzwerken im Internet.
Folge: Der Artikel in seinem kleinen Blog steigt im Ranking von Google von ursprünglich Platz Nochundvierzig auf Platz 1 und verdrängt die durch hochbezahlte SEO-Stunden optimierte und bisher auf Platz 1 stehende Produktseite auf Platz 2 bei der Eingabe der entscheidenden Produktnamen. Bei Eingabe der entscheidenden Begriffe, landet der User unweigerlich auf einer negativen Bewertung des zu verkaufenden Produktes.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase IV
Die Marketingabteilung hat offenbar ein gut funktionierendes Monitoring relevanter Quellen im Internet (Social Media, Google, etc.) und ruft: "Was ist das denn für ein Scheiss????? Sofort abstellen und zwar Stante Pede!

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase V
Eine sich der seismischen Sensibilität von Online-Reputation bewussten Mitarbeiterin: "Immer mit der Ruhe... ich mach das schon. Es wird doch wohl noch so ein Malkasten aufzutreiben sein. Notfalls kauf ich einen nachher in der Metro besorgen... Ich schreib dem Herrn erstmal einen beruhigenden Brief...keine Email, da wirkt doch die gute alte Snailmail immer noch am besten... ihr werdet schon sehen.... Er hat ja recht mit dem was er sagt, wenn nicht juristisch so doch moralisch und das kann uns hinterher gehörig um die Ohren gehauen werden, Recht hin oder her.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase VI
Der Kunde findet den Brief in seinem Briefkasten geht nach der morgendlichen Leerung euphorisch ins Büro.... Hach! Die Macht des kleinen Mannes. Dank Internet und Social Networks ist sie tausendfach potenziert. Die Geschichte ist DER Lacher im Büro. Seine Kollegen beglückwünschen den Kunden. Der Kunde ist derart euphorisiert, dass er sich herablässt, seinen Eintrag in seinem Weblog mit einem Bericht zu ergänzen, der sich bemüht, die in seiner kleinen Lesergemeinde beschädigte Reputation der Produktanbieter wieder herzustellen. Oh wie mächtig fühlt sich der kleine Mann. Er ist es, der nun wohlwollend sein darf. Er zeigt, was moralisch korrektes Verhalten ist.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase VII
Im Büro des Produktanbieters stellt sich heraus, dass der Malkasten beim besten Willen nicht aufzutreiben ist.
Von anderer Stelle wird nun die Schutzbehauptung aufgestellt, der Kunde habe versäumt bei der Onlinebestellung den Code "Malkasten" einzugeben, womit sein Anspruch ohnehin hinfällig sei. Die sensible Mitarbeiterin - unter Druck gesetzt von der Marketingabteilung - teilt dem Kunden nun via eMail mit, dass leider keine Malkasten mehr aufzutreiben sei und dass der Kunde von Beginn an keinen Anspruch auf den Malkasten gehabt hätte, weil er den dafür notwendigen Code nicht eingegeben habe.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase VIII
Nun ist der Kunde stinksauer und hat zugleich Verständnis für die Position der sensiblen Mitarbeiterin, was er dieser auch via eMail mitteilt, da er sich der Mechanismen hinter dem gesamten Hin und Her allmählich immer bewusster wird. Konsequent versieht er seinen Artikel mit updates, die den Leser auf dem Stand der Dinge halten sollen. Auch in seinen sozialen Netzwerken hält er seine Freunde/Follower auf dem Laufenden.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase IX
Unglücklicherweise findet von der Marketingabteilung nach wie von ein gutes Monitoring statt. Waren diese schon nicht damit zufrieden, den kritischen Artikel zwar von Platz 1 bei Google verdrängt zu sehen, ihn aber dennoch unter den ersten zehn zu finden, steigt das Ranking des kritischen Artikels plötzlich wieder und landet schlussendlich auf Platz 1. Ansage zum Büro: So.... jetzt ist aber Schluss...wenn das nicht aufhört, wird das personelle Konsequenzen haben.... Kann doch nicht sein, dass so ein daher gelaufener Hausmeister unseren gesamten Laden diskreditiert.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase X
Die sensible Mitarbeiterin schaut sich in den Büroräumen um und findet etliche Rezensionsexemplare von Büchern, die ihr Dasein, in den Regalen des Büros fristen.
Die meisten Bücher eignen sich nicht wirklich als Geschenk, für ein Kind, dass sich an dem besagten Malkasten erfreut hätte, da sie deutlich älteres Publikum ansprechen.
Schlussendlich entscheidet sie sich für das Buch, dass noch am ehesten passen würde und hofft, damit den renitenten Kunden zufrieden zu stellen. Der Kunde erhält eine Email mit einer abermaligen Entschuldigen und der bitte um Verständnis gepaart mit dem Hinweis, dass er in wenigen Tagen ein Ersatzgeschenk erhalten werde.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase XI
Beim Kunden verbleibt eine Rest von Unzufriedenheit, aber ihm ist schon viel zu sehr aus einer Mücke ein Elefant geworden. Er bedankt sich artig bei der sensiblen Mitarbeiterin und entscheidet für sich, fortan auf solche Verkaufsförderungsanreize nicht mehr zu reagieren und den Shop vorerst nicht mehr aufzusuchen. Er hofft, dass er sich professionell genug verhalten werde und diesen Vorfall nicht seine Arbeit beeinflussen werde lassen. Sein Job besteht zu einem kleinen Teil darin, täglich Zeitungen und Zeitschriften zu recherchieren, die sich mit einem bestimmten Themengebiet beschäftigen und zu deren Artikeln kleine Rezensionen zu schreiben. Häufig taucht in seiner Arbeit die "Zeit" als Quelle auf. Dies solle auch weiterhin so bleiben, hofft er.

Herman Pachulke hat gesagt…

Phase XII (Zukunft)
Was lernt der Produktanbieter aus der Sache?
Vielleicht mal den vor einem Jahr angestellten Community-Manager um Rat fragen, bevor man auf Dinge reagiert, die seismische Auswirkungen in Soziale Netzwerke haben können?
Oder, falls dieser zur Rate gezogen wurde, oder dieser von der Sache Wind bekommen hat, aber nicht eingeschritten ist, den Communitymanager rausschmeissen und sich nach einem kompetenteren Menschen für diesen Job umschauen.
In der Verkaufsstrategie sich dem neuen Denken zu öffnen, dass die Kommunikation mit dem Kunden, die wertvollste Ressource ist, die ein Produktanbieter hat.#
Dass ausschließlich positive Kundenbewertungen eines Produkts, die Glaubwürdigkeit des Anbieters eher untergraben, als den Verkauf positiv zu beeinflussen.
Dass die offene Auseinandersetzung mit der Kritik des Kunden, die eigene Reputation in einer zahlungskräftigen Online-Gemeinde nachhaltig positiv beeinflussen kann...
Dass es nicht darum geht, einen Kunden ruhig zu stellen... im Gegenteil!

oh ja.... da gäbe es so viel zu lernen.

Aber so weit... sind wir wahrscheinlich einfach noch nicht.

Jueggi hat gesagt…

Und während all dieser Phasen, spielen die Kinder der Redaktionsmitglieder bereits zufrieden mit den Malkästen, die ihre Eltern vorsorglich für sie beseite gelegt haben.

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